Katılım puanı olarak da bilinen müşteri bağlılığı puanı (CES), etkileşim Etkileşim Oranını değerlendiren tek bir niceliksel ölçümdür. Etkileşim oranı, oluşturulan içerikten veya bir marka kampanyasından oluşturulan etkileşim düzeyini ölçmek için kullanılan bir ölçümdür. Başka bir deyişle, etkileşim oranı, bir kullanıcı tarafından oluşturulan içerikten üretilen takipçilerle etkileşim düzeyini ifade eder. müşteri ve ücretsiz deneme olasılıkları. CES, çevrimiçi işletmeler, özellikle de hizmet olarak yazılım (SaaS) iş modelinde faaliyet gösteren şirketler için temel ölçütlerden biridir.
"Çevrimdışı" işletmelerin aksine, çevrimiçi meslektaşları, müşteri katılımı hakkında içgörüler elde etmek için çalışanlar ve müşteriler arasındaki insan etkileşimine güvenemez. Bununla birlikte, müşteri bağlılığı puanları, şirketin müşterilerinin katılımını değerlendirmek için bir yöntem sağlar, Müşteri Türleri Müşteri, herhangi bir işte önemli bir rol oynar. Farklı müşteri türlerini daha iyi anlayarak, işletmeler, çevrimiçi davranışlarına ve şirketin ürünleriyle etkileşimlerine dayalı olarak gelişme konusunda daha donanımlı olabilirler.
Müşteri Bağlılığı Puanlarının Kullanımları
Genel olarak, müşteri bağlılığı puanları bir şirketin aşağıdaki sorunları ele almasına yardımcı olabilir:
- Ücretsiz denemeden tam ürüne geçmek isteyen müşterileri belirleyin
- Çalkalanmaya yakın olan (yani, bir şirketle ilişkilerini durdurmaya hazır) müşterileri belirleyin
- Ek satış veya çapraz satış anlaşmalarını kabul edebilecek müşterileri belirleyin
Bir şirket, müşteri katılımını ve bununla ilişkili sorunları tanımlayarak, müşteriyi elde tutma ve katılımını iyileştirmek için uygun bir dizi eylem belirleyebilir.
Tipik olarak, müşteri etkileşim puanı ayrı ayrı hesaplanır. Bireysel bir CES, bir müşterinin bir ürün / hizmetle etkileşimlerine göre tahmin edilir. Buna ek olarak, şirketler farklı müşteri segmentlerindeki müşterilerin katılımını karşılaştırmak için sıklıkla bu ölçüyü kullanır. Olumlu bir CES, şirketin müşterilerinin bir şirketin ürünüyle olumlu etkileşime girdiğini gösterir.
Müşteri Bağlılığı Puanı Nasıl Hesaplanır?
Müşteri bağlılığı puanının hesaplanması görece karmaşık ve sıkıcı olabilir. Genel olarak, CES'in hesaplanması, kesin bir sonuç elde etmek için çok sayıda faktörün dahil edilmesini gerektirir. CES hesaplama yöntemi üç adıma ayrılabilir:
Adım 1: CES'i etkileyen faktörleri belirleyin
Bu süreçteki ilk adım aynı zamanda en kritik adımdır. Bu aşamada, bir şirket, bir şirketin ürün ve hizmetlerinin faydalarını ve değerini dikkatlice değerlendirmelidir. müşterilere ulaştırır. Bir şirket, ürününün faydalarını tam olarak bilerek, bu tür faydaların izlenmesini sağlayan belirli olayları belirleyebilir. Örneğin, bir sosyal medya şirketi, müşterilerin çevrimiçi mesajlaşma sistemini kaç kez kullandığını izleyebilir.
2. Adım: Her bir olaya ağırlık verin
Bir ürünün tüm faydalarını ve bunların izlenmesine izin veren olayları belirledikten sonra, bir şirketin her olaya bir ağırlık ataması gerekir. Buradaki genel kural, daha yüksek bir ağırlığın daha yüksek bir faydayı göstermesidir.
Adım 3: CES'i hesaplayın
CES'i hesaplamak için genel formül aşağıdaki gibi ifade edilebilir:
Nerede:
- w t - rastgele bir olayın ağırlığı
- n t - rastgele bir olayın gerçekleşme sayısı
Bazı durumlarda, CES hesaplama süreci otomatiktir. Müşteri bağlılığı puanlarının hesaplanmasını sunan birçok müşteri başarı platformu vardır. Bu tür platformlar aynı zamanda çalkalamaya yakın olan müşterileri belirtmeye, ürün eğitimine ihtiyaç olup olmadığını belirlemenize veya en çok bağlı olan müşterileri belirlemeye yardımcı olabilir.
Daha fazla kaynak
Finance, küresel Finansal Modelleme ve Değerleme Analistinin (FMVA) ™ FMVA® Sertifikasyonunun resmi sağlayıcısıdır Amazon, JP Morgan ve Ferrari sertifikasyon programı gibi şirketler için çalışan 350.600'den fazla öğrenciye katılın ve herkesin dünya çapında bir finansal analist olmasına yardımcı olmak için tasarlanmıştır . Kariyerinizi ilerletmeye devam etmek için aşağıdaki ek Finans kaynakları faydalı olacaktır:
- Alıcı Türleri Alıcı Türleri Alıcı türleri, tüketicilerin harcama alışkanlıklarını tanımlayan bir dizi kategoridir. Tüketici davranışı, farklı alışkanlıkları olan insanlara nasıl hitap edileceğini ortaya çıkarır
- Müşteri Memnuniyeti Müşteri Memnuniyeti Müşteri memnuniyeti, bir şirket tarafından sağlanan ürün veya hizmetlerin müşterinin beklentilerini karşılama derecesidir - müşteri sonrasında ne kadar memnun kalır?
- SaaS Şirketleri için Finansal Modelleme Finansal Modelleme SaaS
- Ağ Etkisi Ağ Etkisi Ağ Etkisi, bir ürün veya hizmetin mevcut kullanıcılarının, ürün veya hizmet ek kullanıcılar tarafından benimsendiğinde bir şekilde fayda sağladığı bir olgudur. Bu etki, birçok kullanıcı tarafından, ürün kullanımlarına değer eklendiğinde yaratılır. Bir ağ etkisinin en büyük ve en iyi bilinen örneği İnternet'tir.